騰訊的HR方法論：用互聯(lián)網(wǎng)思維做HR

　　在騰訊，人力資源部門和業(yè)務(wù)部門一樣，始終貫徹公司的核心價(jià)值觀——一切以用戶價(jià)值為依歸。不論騰訊內(nèi)部的業(yè)務(wù)部門還是職能部門，在做產(chǎn)品或者服務(wù)之前，都會(huì)集中精力去努力挖掘目標(biāo)用戶最深層次的真實(shí)需求，以便做出能夠?qū)崒?shí)在在滿足用戶需求的產(chǎn)品。
　　
　　經(jīng)過這種理念的倡導(dǎo)，騰訊要求人力資源部門把“用戶”識(shí)別到人，進(jìn)而針對(duì)不同的“用戶”提供不同的服務(wù)和產(chǎn)品。當(dāng)然，對(duì)于HR這樣的部門來說，他們的“用戶”就是公司的員工。例如，當(dāng)HR在做“招聘”產(chǎn)品時(shí)，他的用戶就是那個(gè)對(duì)人才有需求的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人；當(dāng)HR在制定“薪酬福利”這一產(chǎn)品時(shí)，他的用戶就是騰訊的所有員工。所以，騰訊人力資源部的“產(chǎn)品”都會(huì)有特定的用戶群體。
　　
　　很顯然，騰訊的HR工作是以用戶為導(dǎo)向的，很自然地運(yùn)用了我們常提及的“互聯(lián)網(wǎng)思維”。騰訊究竟是如何利用互聯(lián)網(wǎng)思維來做HR的？我們一起來了解一下：
　　
　　1、以用戶思維發(fā)現(xiàn)需求
　　
　　如何獲得“用戶”的第一手真實(shí)需求呢？
　　
　　騰訊的人力資源部門對(duì)于員工的訴求，有一個(gè)特別簡(jiǎn)單的收集方式，就是去逛內(nèi)部論壇。因?yàn)轵v訊的文化是極其開放、自由的，騰訊員工在內(nèi)部有各種各樣“吐槽”的權(quán)利，包括論壇、聊天群，里面每天都會(huì)有大量的員工需求、心聲和抱怨。
　　
　　廣被業(yè)界稱贊的騰訊“十億安居計(jì)劃”就源自于員工在內(nèi)部論壇上的“吐槽”：房?jī)r(jià)太高，相比之下薪水總顯得太低……深圳房?jī)r(jià)漲幅在全國(guó)領(lǐng)跑，大環(huán)境的趨向、高昂的生活成本都讓很多年輕人對(duì)這座城市望而卻步。人力資源部門發(fā)現(xiàn)了他們的訴求，并及時(shí)上報(bào)給公司高層，經(jīng)過研究后，從自身的小氣候出發(fā)，從微觀的員工個(gè)體出發(fā)，從力所能及的務(wù)實(shí)態(tài)度出發(fā)，貼心地推出了那個(gè)讓每名員工都有能力買房的“十億安居計(jì)劃”，解決了年輕員工的后顧之憂，讓他們能夠更加安心地在騰訊工作。
　　
　　相對(duì)于很多企業(yè)自動(dòng)“忽視”的一些細(xì)節(jié)，騰訊卻對(duì)哪怕像衛(wèi)生間是采用坐式還是蹲式這樣的問題也格外重視。在一些員工內(nèi)部吐槽后，騰訊通過發(fā)放調(diào)查問卷來廣泛地征求員工的意見，再根據(jù)不同樓層不同區(qū)域的員工意見來決定各個(gè)廁所的配置。
　　
　　再如對(duì)于很多企業(yè)的老大難問題——餐廳飯菜質(zhì)量，騰訊也根據(jù)員工反饋不斷督促餐廳管理者做出更美味的飯菜，而得到了根本性改善。
　　
　　當(dāng)一個(gè)新的問卷被發(fā)出后，如果可以快速響應(yīng)、快速回復(fù)并快速落實(shí)，那么員工的主動(dòng)性和對(duì)這件事情的期待也會(huì)越高，同時(shí)會(huì)感受到自己被尊重了，進(jìn)而更加配合。
　　
　　只是，騰訊的管理部門對(duì)于員工反饋的問題越快速地進(jìn)行回復(fù)，有時(shí)候員工的呼聲反而越大，進(jìn)而讓管理部門的壓力越大。他們幾乎每天都要在員工的督促下，不斷完善“福利”這款產(chǎn)品。但盡管很辛苦，這些管理部門的工作人員仍然感覺到自己的工作很有意義，辛苦并快樂著。
　　
　　通過用戶思維發(fā)現(xiàn)用戶的真實(shí)需求，制定出滿足用戶訴求的制度。騰訊的用戶思維早已深入人心，在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮出了重要的作用。
　　
　　2、用產(chǎn)品思維制定政策
　　
　　了解到用戶的真實(shí)需求，接下來就是如何制定出滿足需求的產(chǎn)品了。
　　
　　對(duì)于企業(yè)人力資源部門來說，最主要的一項(xiàng)工作就是制定企業(yè)的管理制度。很多企業(yè)的制度通常是由高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)他們的管理需要，或參考外部相關(guān)制度后制定出來的，大多是一個(gè)自上而下的過程。
　　
　　而騰訊的管理制度恰恰相反，它是由下而上調(diào)研總結(jié)出來的。在制定企業(yè)管理制度時(shí)，騰訊的人力資源部門相對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的要求，更重視的反而是每一名員工的心聲。
　　
　　任何一項(xiàng)制度，騰訊都會(huì)通過采用完整的互聯(lián)網(wǎng)思維去制定。人力資源部門首先會(huì)啟動(dòng)相應(yīng)的前期調(diào)研，進(jìn)行大量的內(nèi)部員工訪談，收集大家的真實(shí)需求；在此基礎(chǔ)上，會(huì)根據(jù)大家的需求制定相應(yīng)的“產(chǎn)品”；新制度制定出來以后，并不會(huì)馬上推行，而是讓一部分員工先期試用，人力資源部門也會(huì)在這段時(shí)間里不斷收集這部分員工的反饋意見，并根據(jù)這些反饋不斷調(diào)整優(yōu)化政策；直到“用戶”的反饋到達(dá)能夠接受的程度時(shí)，該項(xiàng)制度才會(huì)被正式推出。可見，整個(gè)制度的制定過程是一個(gè)反復(fù)調(diào)優(yōu)的閉環(huán)，完全類似于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品上線的全過程，通過持續(xù)迭代來實(shí)現(xiàn)優(yōu)化。
　　
　　除了管理制度外，騰訊對(duì)于福利、招聘等HR部門的工作，同樣自下而上完成，并通過運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品思維迭代出來的。
　　
　　例如招聘。當(dāng)業(yè)務(wù)部門提出招聘需求的時(shí)候，人力資源部門首先會(huì)選擇多個(gè)優(yōu)質(zhì)的員工樣本，通過建模，掃描分析導(dǎo)出這些優(yōu)秀員工的成功因素，如邏輯思維清晰、對(duì)數(shù)字敏感、善于學(xué)習(xí)等等，然后把這些成功的因素推演到具體的行為中，再根據(jù)這些行為去決定需要考察的方面、制定面試的問題等，建立起一個(gè)系統(tǒng)化的評(píng)估模型。通過這種方式，HR部門可以制定出一款能夠真正滿足業(yè)務(wù)部門需求的招聘產(chǎn)品。整個(gè)模型構(gòu)建過程和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程如出一轍，HR會(huì)和業(yè)務(wù)部門反復(fù)溝通、確認(rèn)，不斷調(diào)整優(yōu)化，最終形成最佳的模型。
　　
　　3、用運(yùn)營(yíng)思維推行政策
　　
　　有了產(chǎn)品，接下來就是如何運(yùn)營(yíng)的問題了，而運(yùn)營(yíng)正是騰訊的強(qiáng)項(xiàng)。內(nèi)部的政策產(chǎn)品推出之后，騰訊不會(huì)通過一刀切地命令強(qiáng)力執(zhí)行，而是采取互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)思維，以服務(wù)的方式柔性地推行整個(gè)產(chǎn)品。
　　
　　在推出新的員工考核機(jī)制之前，HR部門會(huì)制作一個(gè)非常漂亮的PPT，到各個(gè)業(yè)務(wù)部門逐個(gè)宣講，讓業(yè)務(wù)部門的員工來了解這些新政策是如何運(yùn)作的，對(duì)大家的益處，以及調(diào)整的目的和實(shí)際將會(huì)產(chǎn)生出的效果。同時(shí)也不斷打消大家的擔(dān)憂和顧慮，整個(gè)過程非常柔性。
　　
　　騰訊希望通過這種方式讓每個(gè)員工從心底去接受新制度，而不是感覺被強(qiáng)加在自己身上的。
　　
　　有時(shí)候，為了增強(qiáng)效果，騰訊甚至?xí)�通過企業(yè)的各種渠道進(jìn)行廣泛宣傳。電梯四壁上、食堂的餐桌上、辦公室柱子上，甚至衛(wèi)生間里都會(huì)貼有各種各樣的廣告。這些做法與互聯(lián)網(wǎng)上各種產(chǎn)品的地毯式廣告十分類似。
　　
　　當(dāng)然，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，運(yùn)營(yíng)不僅只包括做廣告，還一定要組織活動(dòng)。騰訊在推出一個(gè)新的制度時(shí)也會(huì)不遺余力的組織各種各樣的活動(dòng)來促進(jìn)其實(shí)施。
　　
　　騰訊曾經(jīng)推出內(nèi)部健康熱線，內(nèi)網(wǎng)工作電話直接撥打號(hào)碼即可以咨詢?nèi)魏谓】祮栴}。騰訊的行政部門希望所有員工都知道并使用這個(gè)熱線來關(guān)注自己的健康。為了推廣它，騰訊在大廈底層搞了一次游戲活動(dòng)，在游戲的過程中，員工還可以拿到豐盛的獎(jiǎng)品，并真切感受到熱線的價(jià)值，然后慢慢接受。
　　
　　除了各種各樣宣傳的活動(dòng)，騰訊每逢過節(jié)都會(huì)搞慶�；顒�(dòng)。例如2015年教師節(jié)，騰訊便發(fā)放了各種各樣的禮品，搞出很隆重的感覺。
　　
　　曾經(jīng)有個(gè)部門要推行一個(gè)叫伯樂的內(nèi)部網(wǎng)站，希望員工能夠推薦自己身邊的優(yōu)秀人才到騰訊工作。為了推廣這個(gè)內(nèi)部網(wǎng)站，他們做了很多的宣傳活動(dòng)，包括印T恤、制作PS圖片當(dāng)作禮品、印一些朋友圈的搞笑段子去拍照等等，以此達(dá)到在騰訊內(nèi)部員工之間傳播的目的。
　　
　　講到內(nèi)部宣傳，騰訊還有一個(gè)不得不提的餐桌文化。因?yàn)椴蛷d是一個(gè)強(qiáng)有力的曝光區(qū)域，所以自然就成了騰訊各部門的必爭(zhēng)之地，每一個(gè)餐桌的角落都會(huì)有一個(gè)廣告貼。一個(gè)新的產(chǎn)品、或一條新的制度出現(xiàn)時(shí)，大家會(huì)爭(zhēng)相在餐桌上貼相應(yīng)的廣告，讓員工了解這個(gè)新產(chǎn)品或新制度。